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Hábitos do Consumidor – Como Vender Mais Para As Mesmas Pessoas [30em30-dia 8]

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É estranho como nos apegamos aos hábitos, primeiro fazemos algo que nos traz um resultado positivo e quando fazemos isso, sabemos que podemos repetir que sempre teremos este resultado ou algo melhor. Quando menciono positivo está relacionado às sensações e não ao retorno propriamente dito, o hábito de praticar um esporte geralmente é positivo, mas o hábito de fumar não.

Geralmente o hábito está relacionado à recompensa final, isto é citado no livro O Poder do Hábito e no livro Hábitos de Consumo e faz todo o sentido para quem precisa de constância em suas vendas, mas como criar um hábito de compras no cliente? [Recomendo a leitura de ambos os livros].

Há alguns pilares que formam um hábito, mas nos concentraremos em três.

Resultado Familiar ou Resultado Esperado.

Você não consegue formar um hábito se cada experiência apresentar um resultado diferente, para facilitar o aprendizado, faremos algumas analogias: Você já se perguntou por que prefere certos cabeleireiros ou barbeiros e espera para ser atendido por este profissional mesmo quando há outros disponíveis? Bem, a resposta deve ser por que antes esta pessoa já fez um trabalho que você gostou e você gostaria de ter o mesmo resultado desta vez. Bem, com o seu cliente é a mesma coisa, ele espera que o atendimento seja tão prestativo como da última vez e que resultado da compra vai ser tão bom quanto o anterior e é aqui que muitas empresas e vendedores pecam. O Cliente teve um único vendedor a sua disposição naquela empresa, porém o vendedor teve vários clientes e nem sempre é fácil lembrar de todos, então minha dica é, no processo de sondagem, pergunte se já atendeu aquela pessoa anteriormente e tente relembrar junto a ela a experiência.

Recompensa.

Todo hábito leva a uma recompensa positiva, seja o esporte ou o cigarro, quem pratica o hábito sente um bem estar após o término da experiência. E por ter a recompensa em mente, a pessoa já inicia o hábito esperando a mesma. Skinner fez uma experiência de condicionamento, onde tocava um sino e logo depois oferecia comida a alguns cachorros usados como cobaias, durante o experimento foi constatado que os cachorros, após condicionados, começavam a salivar simplesmente ao ouvir o sino, aqueles cachorros tinham como “gatilho” o sino e sabiam que teriam como “recompensa” a comida. Seu cliente também pode ser condicionado se a cada encontro ou contato com você receber uma recompensa e as recompensas podem ser as mais variadas possíveis, brindes, recomendações ou o que mais você pensar. Lembro que um amigo que trabalhava numa madeireira me disse certa vez, “Tem um vendedor que passa lá uma vez por mês que todo mundo espera, pois ele sempre leva uma caneta e entrega para todos do escritório”. Dica, sempre dê uma recompensa para o seu cliente, algo que não desonere a empresa e que faça com que “todos do escritório” esperem você.

Recorrência ou Repetição

Um fato só se torna um hábito quando há recorrência, ou seja, quando ele se repete algumas vezes. Você em uma viagem pode cortar o cabelo com um profissional excelente ou receber um vendedor que lhe entrega um brinde alguma vez, porém se nunca mais tiver contato com este profissional, será apenas uma boa experiência. Manter o contato com os clientes é importante, mesmo quando eles não estão no ciclo de compra, ligue, visite, mande um e-mail, deixa o canal de comunicações aberto, seja uma memória recorrente na vida do seu cliente e assim quando ele estiver em seu momento de compra, você será a primeira opção.

Transformar a compra do cliente em um hábito é algo que lhe traz lucro a médio e longo prazo e tende a diminuir a infidelidade que hoje é quase uma constante no mercado. Mas compensa se esforçar tanto para manter estes clientes? Sim, compensa! Vamos fazer as contas, vamos supor que você tenha um novo cliente por dia com ciclo de compra de um mês (ciclo de compra, apenas para fins de estudo, diremos que é a diferença de tempo entre a primeira compra e a segunda), no final de um mês, trabalhando aos sábados, você terá 26 clientes novos no mês. Quando entrar o novo mês, você terá que levantar a mesma quantidade de clientes para manter a base de vendas que está acostumado. Agora, vamos supor que você consiga fidelizar apenas 50% dos clientes que entram em sua loja, ou seja, a cada mês, 13 clientes antigos são fidelizados, como ficam suas vendas no final de um ano.

  • Sem criação de hábito 313 vendas: 52 semanas + 1 dia.
  • Com criação de hábito 456 vendas: 26 vendas por mês + 13 vendas de clientes com hábito de consumo fidelizado de jan a nov. Aumento de 45,69%.

Essa dica é quente e se colocada em prática, fará uma enorme diferença em sua receita!

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Sucesso, boas vendas e vejo você amanhã!

André Cia.