Lidando com Clientes Furiosos em 10 passos

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Infelizmente nem tudo sai como esperado e por mais que nos esforcemos, em algum momento após a compra, algo sai errado. Para a grande maioria dos clientes, o vendedor É a empresa…Como fazer quando clientes furiosos lhe procuram? Creio, que este artigo lhe ajudará muito!!

Os passos seguem uma ordem de execução, caso algum não faça sentido no seu negócio, pule-o.

Passo 1: Isole o cliente.
Nada pior do que entrar em uma loja e ver um cliente gritando com o vendedor, por mais que achemos que aquele cliente perde a razão, nós enquanto consumidores, prestamos atenção no que o mesmo diz para “não sermos enganados” IMPORTANTE: Ao conduzir o cliente a uma sala isolada, ofereça um lugar para sentar, café ou água.

Passo 2: Vista sua armadura.
Entenda que o que você vai ouvir, muitas vezes serão: exageros, críticas cruéis, inverdades e muita mágoa contra sua empresa, as vezes contra você, então vista sua armadura e não leve para o lado pessoal. IMPORTANTE: Não incite mais agressão com expressões faciais.

Passo 3: Escute e anote.
Deixe o cliente falar, desabafar, gritar e até xingar… o melhor momento de entrar em um carro é quando ele está parado… deixe o carro, digo o cliente, ficar sem combustível, ou seja, esbravejar. Enquanto isso anote os pontos principais. IMPORTANTE: O cliente deve poder ver o que você está anotando, caso solicite, pessoas furiosas tendem a procurar mais motivos para briga.

Passo 4: Ache o espinho.
As vezes o cliente no momento da explosão fala tudo, menos o que realmente causou aquela situação, seja hábil em consultar suas anotações e a fazer perguntas dirigidas a encontrar a origem do problema. IMPORTANTE: Não concorde quando o cliente criticar nem a empresa nem o produto/serviço, abstenha-se.

Passo 5: Mostre que entendeu.
Após entendido o problema, confirme com o cliente cada parte do que foi dito, pergunte se necessário.

Passo 6: Mostre a intenção de ajudar.
Mostre que você tem a intenção de ajudar, se você puder decidir, informe a decisão na hora. Se não puder, dê um prazo e se comprometa a informar. IMPORTANTE: O prazo deve sempre ser maior que o tempo necessário para resolver, assim você evita ter que remarcar a data limite.

Passo 7: Mostre-se ao lado do cliente.
Todo cliente queixoso quer o problema resolvido na hora, ouça o desabafo final do cliente e cordialmente mantenha a sua posição quanto a prazo, reafirme seu compromisso com ele e deixe claro que qualquer outra promessa, a não ser esta que você fez, seria infundada.

Passo 8: Encaminhe e registre a queixa.
Encaminhe a queixa com a maior quantidade de informações possíveis ao responsável pela resolução, acompanhe se possível o processo de decisão.

Passo 9: Informe ao cliente.
No dia marcado, informe ao cliente o processo de resolução daquele problema, detalhando passo a passo o que será feito. Algumas vezes a solução dada pela empresa não é a que o cliente quer, esteja ainda vestindo a armadura. IMPORTANTE: Quando a solução não é a que o cliente quer, procure outras alternativas e apresente-as ao cliente, muitas vezes é possível chegar a um ponto em comum, sem ser o inicial.

Passo 10: Consiga um aceite escrito do cliente.
Muitos acordo são contestados, pois são “de boca”, processos são uma realidade para muitos nichos de mercado, ao conseguir um aceite por escrito, você e sua empresa, se livram de vários problemas.

Bons Negócios e Muitas Vendas!!

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6 comentários em “Lidando com Clientes Furiosos em 10 passos

    Representações Inovasom disse:
    agosto 8, 2011 às 10:50 am

    Ótimo texto!!!

    André Cia respondido:
    agosto 9, 2011 às 8:33 am

    Muito obrigado!!
    Sucesso!
    André Cia

    carlos Jr disse:
    outubro 13, 2011 às 1:16 am

    Brigadaa …
    Rumo ao Sucesso profissional

    André Cia respondido:
    outubro 13, 2011 às 8:42 am

    Rumo ao Sucesso!!

    cicero feli uxhoa disse:
    março 29, 2012 às 6:44 pm

    Adorei e com certeza vou seguir !! obrigado

    André Cia respondido:
    março 31, 2012 às 4:19 pm

    Obrigado Cicero!
    Sucesso pra ti!
    André Cia.

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