Se você ao ler o título “atendimento – como atender um cliente?”, pensou, “vou atendê-lo como gostaria de ser atendido”, você tem 1/12 ( um, doze avos) chance de atender da maneira que o cliente quer. A melhor maneira de atender um cliente, não é como nos sentimos bem, é como o cliente se sente bem.
Várias literaturas classificam o cliente através de uma matriz dividida entre racional e emocional e rápido e lento, aí teremos 4 tipos de clientes, se levarmos em conta que os clientes podem ser visuais, auditívos ou sinestésicos, 3 tipos. então 3 x 4, 12 tipos diferentes de pessoas.
No livro magia dos grandes negociadores*, autor Carlos Alberto Júlio (livro que recomendo a compra e a palestra do Carlos Alberto com o mesmo nome), estes tipos são definidos como analítico, pragmático, afável e expressivo. No livro de vendas e marketing no varejo* da Microlins, (curso que também recomendo), estas pessoas recebem os apelidos de: “Pera aí” (pessoa que precisa de mais informação); “É pra já” (pessoa que gosta de dados acertivos que facilitem a compra); “Quero ser seu amigo” (pessoa que estima acima de tudo o laço emocional na decisão de uma compra); “Olhe pra mim” (pessoa que gosta de ser paparicado na compra).
Então, como tratar um cliente?
Atenda-o e entenda-o! Se ele quiser respostas rápidas “É pra já Pragmático“, se ainda precisa de mais informações “Pera aí Analítico“, se é necessário quase aconselhar, “quero ser seu amigo, Afável” e se o cliente quer ser o centro das atenções “Olhe pra mim, Expressivo“.
Depois de definido, converse no canal de comunicação do cliente, no auditivo, visual ou sinestésico!
Juro que não é difícil, é só praticar! (entenda mais sobre canais de comunicação clicando aqui)
Exercício: Assista ao filme Matrix e classifique:
Neo:
Trinity:
Morpheus:
Se quiser confirmar, se acertou, mande um e-mail para dicasdevendas@gmail.com
*Quero deixar registrado que são materiais que eu recomendo e que não recebi de nenhum dos citados acima nenhuma quantia pela divulgação.
Bons Negócios e Muitas Vendas!!
boa tarde
Tenho uma duvida eu cheguei a estudar Pnl e os nomes dos estilos eram : Integrador , acetivo e analitico e imaginativo, tem alguma diferença .
e sobre a tecnica de espelhagem fuciona mesmo??
parabens pelo trabalho , gostei muito
Bom dia Icaro,
Creio que ambas as definições surgiram com o mesmo objetivo: Padronizar modelo de pensamentos. Porém uma é voltada ao estudo de vendas (específico ao padrão de compra) enquanto outra a padrões de decisões (amplos, envolvendo escolhas sem “cunho econômico”).
Mimetizar, sem “copiar descaradamente” uma pessoa é uma maneira de se aproximar, desde é óbvio que a posição, tom de voz, sotaque ou outra coisa não seja desconfortável para quem faz. Faça um teste, Icaro, observe pessoas conversando, você notará que as pessoas que conversam animadamente, tendem a ter posição corporal parecida e as pessoas que não estão tão “interessadas”, assumem cada um a posição que lhe parece mais confortável.
Muito obrigado pelo elogio e pela visita Icaro.